¿De qué sirve tener el mejor producto o servicio del mercado si no se sabe con total certeza quién lo va a comprar y si va a ser rentable su comercialización?
Sólo una adecuada Estrategia de Segmentación puede determinar con total exactitud a qué perfiles de clientes dirigir la oferta, con qué recursos, con qué acciones comerciales y de Marketing, a qué precios y a través de qué canales. Las Estrategias de Segmentación constituyen, sin duda, la decisión más crítica del Marketing.
Muchos de los errores y fracasos asociados al lanzamiento, reposicionamiento o cualquier otra fórmula de comercialización de productos y/o servicios tiene su origen en una mala Estrategia de Segmentación. De la segmentación de la cartera de clientes o del mercado potencial se derivan la mayoría de las decisiones críticas a las que se enfrentan cotidianamente las Direcciones Generales y Departamentos Comerciales y de Marketing. De ahí que sea vital segmentar de forma inteligente y rentable.
Segmentar es dividir a los clientes en categorías o grupos afines para discriminar las actuaciones que se hacen con ellos. Es necesario que las empresas diferencien entre dos tipos básicos de segmentación: las Segmentaciones Estratégicas apuntan a organizar la compañía en función de los principales segmentos de clientes y actuar sobre ellos, miemtras que las Segmentaciones Tácticas, basadas en perfilaciones mucho más operativas de los clientes, tienen objetivos más concretos "sobre el terreno": captación, retención, fidelización, cross-selling o upselling, por citar algunos ejemplos.
Los criterios sobre los que, tradicionalmente, se han basado las Estrategias de Segmentación siguen siendo válidos, pero a éstos se han añadido nuevas variables, igualmente imprescindibles. A los convencionales criterios psicográficos (clientes "maquistas", "afines a las promociones", etc.) demográficos (jóvenes, amas de casa, inmigrantes, etc.) y comportamentables ("ahorradores" vs."endeudados", "amantes del ocio" vs. "caseros", "familias tradicionales" vs. "parejas profesionales sin hijos" etc.) se suman nuevos criterios clave. Hay que tener siempre en cuenta, en concreto, el elemento "valor del cliente", para optimizar qué recursos se dedican a cada grupo de clientes, en función de lo que estos aportan a la empresa, además de la etapa de vida en la que se encuentra el cliente real o potencial, o lo que es lo mismo, la segmentación "por momentos de compras u ocasiones" ("padres de recien nacidos". "estudiantes que se independizan", etc.).
Manejando distintos enfoques, el fín último es diseñar estrategias que definan con la mayor exactitud posible cuáles son los segmentos a los que hay que llegar, estableciendo para cada uno de ellos un Plan de Clientes a la medida. Estos Planes Segmentados de Clientes permitirán ir más allá de la mera identificación de segmentos, para pasar a una autentica "gestión de segmentos", fijando con un alto nivel de acierto qué inversión realizar en cada segmento, qué recursos comerciales asignar a cada uno, qué precios, qué acciones de Marketing y Ventas, que canales de venta , etc...
Es hora de acabar con la politica del "café para todos", que ha presidido durante demasiado tiempo la relación con los clientes. El "café para todos" castiga a los buenos clientes y premia a los malos. Sólo una correcta Estrategia de Segmentación coloca a cada uno en el lugar que le corresponde.
Rafael Mombiedro
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