BUSINESS PROCESS OUTSOURCING(BPO)

El BPO aparece como un nuevo concepto en la externalización. Supone un paso más allá de outsourcing, al abarcar todos los servicios que intervienen en un proceso completo del negocio, ya sean de ventas o marketing, de RRHH, administración, finanzas, etc. o de la cadena de suministro: logística, compras o I+D+i. Algunos ejemplos de esta nueva tendencia son la externalización de los procesos de logística interna y la gestión administrativa y documental, pero existen muchos más.

1. Servicio de logística interna: algo más que transporte y almacenaje.

Uno de los servicios que menos valor añadido aporta al producto en sí, pero que resulta absolutamente clave en el negocio y en la satisfacción del cliente final es la logística, y más hoy en día, cuando se trabaja prácticamente just in time. En general, por logística entendemos todas aquellas tareas destinadas al almacenamiento de los productos propios, su distribución y transporte posterior. En la parte más visible de este concepto y la que, de forma generalizada, se externaliza de una manera amplia desde hace muchos años. En España, existen cientos de compañías dedicadas al transporte de mercancías a todos los niveles, y que cuentan con vehículos especializados para cada tipo de carga.

Según los sectores, se puede llegar a producir picos de necesidad y disponibilidad de medios hasta un 40%, de manera que para estas actividades se necesita una gran flexibilidad que permita realizar los trabajos de transporte y almacenaje con rapidez, organización y eficacia. La automoción o la alimentación son máximos exponentes de la demanda de operadores logísticos, pero el auge del comercio electrónico ha puesto de manifiesto que cualquier actividad puede convertirse en demandante de estos servicios.

Sin embargo, frente a los servicios anteriormente descritos, existen otros que podemos englobar dentro de la externalización de procesos de negocio (B.P.O.), como son los servicios auxiliares a la producción y la logística interna, que apenas se externalizan por el desconocimiento de los beneficios que pueden obtener de ello y por un equivocado enfoque que los lleva a pensar que no se trata de actividades propias del negocio, cuando no es así.

Esto servicios, llamados in-house, se desarrollan en las instalaciones del cliente y llevan consigo la realización de múltiples actividades, en las que el cliente no es especialista (no forma parte de su core business), por parte de un especialista (outsourcer) que aporta inversiones, gestión y mejora continua.

2. Innovar en los procesos internos

Estos servicios se centran en aquellos servicios próximos al núcleo de la actividad de la empresa que afectan tanto al proceso productivo como a la cadena de suministro. Comprenden desde la gestión y coordinación de los movimientos internos, hasta aspectos como la carga y descarga de productos, el control de las líneas de producción, e incluso otros procesos de carácter complejo, como la relación entre los centros asociados de costes y los controles de calidad.

La externalización de los servicios auxiliares a la producción y de la logística interna está suponiendo una innovación y modernización de los procesos de muchas empresas en todo el mundo. Además de proporcionar la flexibilidad necesaria para adaptarse a las cambiantes necesidades de la producción, permiten algo verdaderamente importante: convertir los costes de operación en costes constantes. Esto significa que la facturación de los servicios sólo depende del trabajo realizado.

La propuesta que plantea el modelo de outsourcing de logística interna conlleva importantes mejoras, tanto en la capacidad y adaptabilidad de la respuesta, como en la calidad del servicio prestado, cuyos mínimos se definen previamente en cada contrato. El outsourcer se compromete a adecuarse a los nuevos procesos de negocio y pone en juego los medios materiales y humanos, necesarios para dar respuesta a las necesidades que se plantean.

Con este tipo de servicios, la empresa cliente se asegura contar con un resultado del servicio adecuado a su necesidad, así como con el asesoramiento constante por parte del outsourcer en cuestiones de reingeniería de procesos, destinados a mejorar el rendimiento de la cadena productiva y de suministro sin dejar de lado la optimización de los costes de gestión.

3. Gestión administrativa y documental.

Aunque la llegada de la sociedad digital ha revolucionado el tratamiento que hasta ahora hacíamos de la información, las empresas siguen produciendo millones de documentos al año conservados en todo tipo de soportes cuya gestión constituye un problema de enormes proporciones. Cada cuatro años, las empresas doblan la producción de documentos, de los que el 75% contiene información pasiva, es decir, que no va a volver a utilizarse.

A los evidentes problemas de espacio que genera tal acumulación de archivos se une la legislación vigente, que obliga a la conversión de los documentos importantes y los registros de las comunicaciones con los clientes. Los problemas no terminan ahí: gestionar correctamente esta documentación supone el 6% anual de los costes generales de las empresas.

Frente a este problema, los servicios de externalización documental ofrecen soluciones personalizadas que comprender la gestión completa del ciclo de vida del documento. Este tipo de servicios abarca incluso la recogida de correspondencia, la clasificación de archivos, el retractilado y empaquetado de la documentación, la custodia, la gestión de bases de datos y el almacenamiento electrónico. Las ventajas son múltiples:

• Eliminación de los problemas de espacio.
• Mejor eficiencia en el acceso, búsqueda y recuperación de la información.
• Aplicación de políticas de seguridad específicas para el mantenimiento y la protección de archivos contra amenazas externas (incendios, inundaciones, deterioro de los documentos…)
• Incremento de la eficiencia, al encomendarse las tareas de la gestión a profesionales.
• Acceso a las últimas tecnologías de digitalización y conservación informática de documentos.
• Reducción significativa de costes, al convertir los fijos en variables.

Se estima que la externalización de la gestión documental proporciona ahorros de entre el 65% y el 75%. Los sectores que más han recurrido a ella han sido el financiero, el jurídico, las artes gráficas, la Administración y los organismos públicos, y la producción fabril, aunque cada vez son más las empresas privadas de todo tipo de entorno que eligen esta opción. ■

Pedro Rubio Domínguez

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